8 (3852) 282-200 Единая справочная
8 (3852) 995-055 Автоматический прием показаний

«Вечерний Барнаул», 16 ноября

20.11.2012

trong>Дело - труба

Звонки о случившихся ЧП поступают в call-центр Водоканала, а отсюда уже сообщение перенаправляется диспетчеру, который отправляет на место аварийную бригаду

Что происходит в Водоканале после того, как мы сообщаем им о случившейся аварии? Почему аварийные бригады раскапывают большую яму, а потом два часа смотрят в нее? Как правило, звонки о случившихся ЧП поступают в call-центр Водоканала по телефону 282-200, а отсюда уже сообщение перенаправляется диспетчеру, который отправляет на место аварийную бригаду. Операторы в call-центре работают с семи утра до десяти вечера, в остальное время обращения абонентов переключаются на круглосуточную аварийную диспетчерскую службу. Как показывает практика, ночью звонят в основном с сообщениями об авариях, а это, собственно, и есть профиль работы диспетчера. Диспетчерская служба и информационно-справочная (тот самый call-центр) - это два абсолютно разных направления работы, хотя на первый взгляд и может показаться, что они друг друга дублируют. Диспетчеры работают с авариями и повреждениями - координируют действия аварийных бригад, определяют районы отключения абонентов. А операторы из call-центра принимают звонки абонентов, причем абсолютно по любым вопросам. В среднем каждый из них за смену принимает 150 звонков, но когда случается ажиотаж по какому-нибудь вопросу, то получается примерно по 300. Н. Семикрас, начальник информационно-справочной службы Барнаульского водоканала: Я здесь работаю уже 2,5 года - количество звонков постоянно растет. У нас и перечень услуг расширяется - теперь мы и показания счетчиков принимаем, и консультируем по начислениям. Вот сейчас как раз горячая пора (разговор происходил 25 октября) - последний день передачи показаний водосчетчиков жителей частного сектора. Чтобы их передать, достаточно назвать адрес, фамилию и продиктовать показания с прибора учета воды. Но у нас нередки случаи, когда, например, хотят заодно передать и показания с электросчетчиков. Корр.: Да? А с какими еще вопросами обращаются?. Н. Семикрас: Отсутствие отопления, горячей воды, газа, взаимоотношения с управляющей компанией, сосед сверху затопил. ... Можно сказать, у нас уже универсальная служба - мы знаем, куда направить человека с той или иной проблемой. Хотя даже в автоинформаторе записано, что мы отвечаем на вопросы по холодному водоснабжению и водоотведению. Когда человек звонит, он это сообщение слышит. Но все равно, когда дозваниваются, говорят: Я уже понял, что это не к вам, но тогда скажите - куда обратиться. И он ответ от нас услышит.

Корр.: А какие самые забавные вопросы приходилось слышать?. Н. Семикрас: Мужчина очень хотел напоить слона, а воды в кране не было. Этот разговор случился больше полутора лет назад, но храним мы его до сих пор. А вообще - все звонки записываются. Таким образом мы отслеживаем круг наиболее горячих вопросов, можем вернуться к какому-либо сообщению в случае необходимости, если история получила продолжение. Корр.: Что происходит после того, как поступило сообщение об аварии?. Н. Семикрас: У нас автоматическая программа учета заявок - оператор ее регистрирует, и тут же в режиме онлайн ее видит диспетчер. Бывает, например, поступил звонок - сильный выход воды. Оформляем заявку, тут же перезваниваем диспетчеру и слышим в трубке, что он уже рассказывает о случившемся аварийной бригаде, которая работает в этом районе. После этого обычно наши операторы принимают еще множество звонков от жителей этого микрорайона. Диспетчер передает нам данные по ограничению водоснабжения (если таковое случилось) и предварительные сроки устранения повреждения, чтобы мы могли информировать об этом абонентов. На этом, собственно, часть работы call-центра с аварией заканчивается. Остальное - задача диспетчеров и аварийных бригад. Если выясняется, что для устранения необходимо провести земляные работы (раскопать трубу), то вызываются представители всех организаций - держателей подземных коммуникаций. Дело в том, что нельзя просто так в городе выкопать котлован - можно повредить инженерные сети. К раскопкам можно приступать только после того, как на это получено разрешение от всех организаций, а на это порой уходит до нескольких часов.

В. Шорохов, начальник Центральной диспетчерской службы Барнаульского водоканала: Еще бывает, говорят люди - вот, мол, случилась авария, а они стоят и смотрят на нее, ничего не делают. На самом деле после отключения аварийного участка водопровода мы ждем, когда вода из места повреждения перестанет выходить на поверхность земли. В противном случае, если начинать работать до полного опорожнения водовода, есть риск просто подмыть грунт в котловане, что неприемлемо при работах в стесненных городских условиях. К тому же при работах в черте города мы вывозим грунт с места аварии, и если будем складывать в КамАЗы всю эту жижу и грязь, она просто будет вытекать на дорогу, и кругом будет грязно. А между тем Правила по благоустройству никто не отменял - место повреждения после его устранения должно быть в точно таком же виде, как и до аварии. Зима - всегда горячая пора для жителей частного сектора: здесь частенько перемерзают водоразборные колонки. Пик работ по их размораживанию обычно приходится на январь-февраль, когда почва уже основательно промерзнет. А вообще в Водоканале любят снег и всегда ждут его с огромным нетерпением - от его количества зависит глубина промерзания почвы и, как следствие, количество аварий. Виталий Константинович: Последние зимы у нас какие-то очень тяжелые - либо температуры очень низкие, либо снежный покров очень маленький. В прошлом году, например, вообще было порядка 10 см снега. А в позапрошлом году промерзание почвы было до 4-4,5 метра - трубы, проложенные по всем нормам, все равно перемерзали...